客戶體驗對品牌而言至關重要。良好的體驗可推動口碑營銷，繼而累積越來越多對品牌滿意、忠實的客戶，最終為業務帶來可觀的收益增長。
綜合業界不同研究與調查顯示，重視客戶體驗的企業，往往在競爭中可力壓同儕。我亦深信客戶體驗正取代價格和產品，成為品牌一較高下的要素。
確保體驗投其所好
然而，並非每項體驗都能成功將消費者變成真正的客戶。一份有關客戶體驗趨勢的報告訪問超過5,000名來自澳洲和歐美的消費者，當中有三分之二的受訪者指無法舉出一個能超出他們預期的品牌體驗。
為何還有眾多品牌仍未能成功引起受眾共鳴？未能清晰界定目標受眾是其中一個因素。成功品牌都會先識別對其產品與服務感興趣的消費者，再而運用人口數據來清晰界定宣傳項目的對象，然後才策劃項目內容。
成功的客戶體驗包含不同層次，打造一趟體驗旅程，鼓勵客戶對品牌保持長期忠誠，以及促使線上與線下的品牌交流。許多工具和科技都可有助品牌勾勒更有深度的客戶體驗旅程。
1. 界定和對準正確目標
有數據支持的市場研究對製定焦點清晰、目標明確的客戶體驗尤為重要，當中所需的情報大都可取自谷歌分析（Google Analytics）和其他類似平台。這些平台有助品牌明白用戶如何與他們的網站和應用程式上的內容互動，以及辨別哪些用戶有機會轉化成顧客，以及哪些客戶有潛力帶來高收益。
各大社交媒體平台亦提供受眾洞察功能，企業可用以發掘可影響現有或潛在客戶的趨勢。對營銷人員而言，這些工具可有助迅速界定宣傳項目的目標受眾，避免以「漁翁撒網」形式宣傳，減少耗費時間和精力。
2. 高度個人化和引發共鳴
每一個接觸點都是品牌接觸客戶的機遇，讓消費者明白品牌理解他們的需要，並能提供所需的產品和服務。
人工智能正令客戶體驗越趨個人化，並更有成效，尤其是由AI輔助的情緒分析技術，能識別顧客在交流期間的情緒，令企業能藉分析結果提升日後的交流過程，並實現個人化。預測分析可協助識別和製訂客戶體驗旅程的下一步行動，並以量化方式衡量客戶體驗策略的成效。
然而，活動參加者並非只想被科技目迷五色，他們渴望得到深刻而實質的互動，而這正是建立長久連繫的契機。以今年消費電子展（CES）的阿里巴巴集團展台為例，參觀人士走進八個「互動站」，每一個皆設有獨特的科技體驗，例如虛擬實境的工廠參觀、實時人工智能翻譯示範，以及人工智能聲控助理等。一系列體驗都讓一眾商業對商業（B2B）受眾透過生動和個人體驗的方式，刷新對阿里巴巴生態系統的了解。
3. 不斷量度體驗成效
客戶回響對改善客戶體驗而言極其寶貴。「客戶滿意水平」和「淨推薦值」等指標都可用來跟進改善進度，並評估每個改善行動的成敗。
新科技為客戶意見收集開闢新方式，例如具備人工智能聊天機器人的工具可代替傳統問卷調查，以互動吸引客戶分享回響。這種個人化的對話交流可有助提高回應比率。
以上行動的最終目的不只令消費者對品牌產生短暫興趣，而是令他們不斷重拾品牌帶來的體驗，並建立長期連繫。
目標清晰實屬成功之本
要取得理想成效，重點在於掌握如何界定適當的受眾，並向他們提供獨特深刻、引起共鳴的體驗。請緊記若果發現你的受眾範圍過於廣泛，或是設計的體驗太過多元化，可能意味你未能清晰界定你的目標。
*以上內容為英文原文之撮譯，一切內容以英文版本為準。
